Оглавление блога

понедельник, 9 марта 2015 г.

Клиент не всегда прав


Опыт бытовки решил обобщить, а то у меня почти всё это разбросано по разным постам...

1) Руководство "Куйбышевоблпрокатразнобыта" нас так воспитывало (1983 г.), что клиент - наш кормилец, что деньги в кармане у радиомеханика появляются из кошелька клиента... Это не значит, что клиент всегда прав, клиент бывает о#уемши, но: придя к клиенту, радиомеханик обязан разуться, уходя обязан сказать "До свидания, всего хорошего!". Потом специально отвыкать пришлось, не без усилий.

2) Навык спокойного и уверенного общения с самыми разными людьми. Человек может быть трезвый, пьяный, общительный, замкнутый, склочный, доброжелательный... А я все равно должен отремонтировать ему телевизор и уйти от него с деньгами.

3) Навык публичности: обычно человека раздражает, когда кто-то стоит за спиной и пристально наблюдает, как он выполняет какую-нибудь работу. Начисто проходит через полгода. Не то, чтобы я это терпел, скрипя зубами, потому что так надо, а просто нисколько не беспокоит. Скорее наоборот: спектакль входит в стоимость ремонта, пусть он видит мою квалификацию, за что он мне деньги платит.

4) Общение: Инициировать не нужно, но если клиент общается, и если дефект позволяет, нужно общаться. Если дефект сложный и клиент мешает своей болтовней, отвечаешь односложно: "да", "нет", "не знаю", и он отстает. Почему нужно общаться? Бывают же и повторы. Если я с ним общался, он приходит с виноватым видом: "ты у нас недавно был, а телевизор снова сломался". А он ни в чем не виноват! Если я с ним НЕ общался, он приходит на приемку и выкатывает претензию: "ваш механик недавно был, а телевизор снова сломался". А я тоже ни в чем не виноват, в цветном телевизоре тогдашнем 800 деталей, сегодня одна вышла из строя, завтра другая. Тем более, если аппарат старый, все они давно отработали свой ресурс, то есть, вероятность отказа велика.

5) Пришедшего в бытовку недавно (с завода ли, из другой сферы деятельности), определяю с первых секунд общения. Обычно человеку приходится плотно общаться, преимущественно, со знакомыми ему людьми, только с ними он ведет себя естественно, остается самим собой. С незнакомыми он общается неестественно, чувствует себя "не в своей тарелке". Некоторые ведут себя более демонстративно, другие становятся более замкнутыми, чем они есть на самом деле. Это слышно. А работая, ежедневно общаешься с десятками разных людей. Утомительно и невозможно 10 раз в день менять паттерн общения. Это как "Сними-ка, Елдырин, с меня пальто", "Надень-ка Елдырин на меня пальто".

6) Артикуляция: разговаривая по телефону с мало знакомыми людьми (одно время приходилось самому принимать заявки), автоматом переключаю артикуляцию на более четкий режим:
сичас вместо щас
сиводня вместо сёдня
толька вместо тока
кагда вм. када
и далее, по списку. Список длинный, как ни странно, просто вспоминать еще примеры сейчас неохота. Кстати, при этом в трубку "выглядишь" на полстакана - стакан трезвее, чем ты есть. В условиях плохой связи, плохой слышимости, орать громче в трубку бесполезно. Удивляет, что этот простенький прием не применяют ведущие радиопередач, в эфире продолжают "жевать" слова, как в разговоре с родными и друзьями.

7) Прикинул как-то, от нечего делать, по сколько заявок у меня было в разные периоды. Получилось за 11 лет я был у 5 тыс. человек плюс-минус, хотя линейшиком никогда не был, у тех по 15-18 заявок в день.
Видел очень разные уклады жизни в семье, в том числе, у людей одинакового достатка. Люди многих профессий ходят в гости, в основном, к родственникам и знакомым, то есть, к людям своего круга. Причем, чаще - на праздники, то есть, не в повседневной обстановке. Думают, что так живет большинство, другого-то не видели. Кто живет не так - странные и чужие. А копнуть - может странные-то они, а других - больше (укладов разных гораздо более 2-х). 

8) Слышу по телефону скандальные нотки в первом разговоре с клиентом - отказываю под любым предлогом. А что, соревноваться с ним, кто из нас скандалит виртуознее? Он победит...

9) Умение отказывать человеку в его просьбе, не оправдываясь и не стесняясь. Оксанка как-то спрашивает:
- А сколько нужно брать за "поговорить с Италией", какой тариф за минуту? Говорю:
- Оксан, нисколько нельзя брать. Хочешь человеку помочь - сделай бесплатно. [Все равно на этом не заработаешь, это как пустую бутылку нести сдавать] Не хочешь, лень или некогда - скажи "нет" и не парься...

Ну и всё пока. Может, запамятовал что, вспомню - сюда же допишу.

А то:
Меняется ли личность при изучении иностранных языков?
http://perevod99.blogspot.ru/2013/11/blog-post_30.html
Нет, не меняется. Кругозор просто "ширше" становится. Новых полезных в быту навыков тоже не дает. См. этот мой пост по этой ссылке.

Комментариев нет :